Il check out di un ecommerce rappresenta il momento clou nell’esperienza di acquisto di un utente. È in questa fase che la persona finalizza i propri sforzi e compra ciò che desidera: se qualcosa va storto, la conseguenza più probabile è l’abbandono del check out e quindi dell’ecommerce. Per chi vende, questa perdita si traduce in un’entrata economica in meno nell’immediato, e in molti casi anche in futuro se consideriamo gli acquisti ulteriori generati da un cliente di ritorno (fidelizzato). Importantissimo dunque è facilitare l’inserimento dei dati da parte del cliente e con esso l’atto di pagamento: non tutti gli imprenditori prestano la dovuta attenzione a questa fase, che invece è la più importante per monetizzare un’attività di vendita online. Dimenticarsi di curare il check out e renderlo intuitivo, rapido e fruibile da qualunque dispositivo è un grave errore che potrebbe compromettere il destino di un ecommerce con sufficienti potenzialità di vendita.
L’esperienza in questo settore ci insegna che alcune best practice possono migliorare le performance di un negozio virtuale, piccolo o grande che sia. Volendo fissare delle priorità nella lunga lista di accorgimenti necessari per migliorare il check out, possiamo individuare alcuni interventi che è fondamentale attuare fin da subito. In questa lista ne abbiamo selezionati cinque, tutti centrali nella creazione di una user experience moderna, in linea con le aspettative di un pubblico sempre più abituato a fare acquisti online. Quali sono dunque queste best practice? Vediamole una a una nel dettaglio, cominciando dall’offerta di sistemi di pagamento alternativi.
1) AMPLIARE LE MODALITA’ DI PAGAMENTO (ANCHE A RATE)
Un ottimo presupposto per non tradire la buona volontà del potenziale cliente in fase di check out è quello di offrirgli più sistemi di pagamento. Ormai tutti gli ecommerce offrono diverse opzioni, come il bonifico bancario o il pagamento via PayPal, non tutti però si dimostrano al passo con i tempi, proponendo ad esempio modalità alternativa e smart come Satispay (app per mobile). Negli ultimi anni si sono inoltre diffusi in maniera esponenziale programmi appositi per la rateizzazione dell’importo, grazie ai quali è possibile pagare in 2, 3, 4, 5 o più rate mensili il proprio acquisto. Tra questi sistemi già oggi disponibili in Italia ricordiamo ad esempio:
- Klarna
- Soisy
- Scalapay
- Smallpay
- Dilapay
- Findomestic
Alcuni di questi sistemi sono ben rodati, altri sono ancora in sviluppo e con margini di crescita significativi. Di certo metterli a disposizione nel proprio ecommerce al momento del check out può fare una grossa differenza, soprattutto se i prodotti in vendita hanno prezzi superiori ai 200-300 euro. I costi per chi gestisce l’ecommerce, del resto, sono accessibili, e l’installazione viene semplificata dai plugin e dalle API previste da ogni piattaforma.
2) OFFRIRE LA POSSIBILITA’ DI ACQUISTARE COME OSPITE
In un mondo dove tutti vanno di corsa, la compilazione dei propri dati come acquirente dovrebbe richiedere pochi secondi. Per velocizzare ancora di più la procedura, alcuni ecommerce hanno introdotto la variante dell’acquisto come ospite, e cioè come utente non registrato. In questo caso basta inserire soltanto il nome e l’email, il sistema invierà quindi in automatico un messaggio di posta per confermare l’eventuale acquisto e richiamare la possibilità di registrarsi. È un altro punto da tenere presente in particolare per quegli ecommerce che vendono prodotti digitali, non legati a una spedizione effettiva di merce (e quindi alla necessità di un indirizzo postale). Può essere di aiuto in ogni caso anche per tutti i siti di vendita online, purché questo non provochi confusione nell’utente che si aspetta di inserire i dati completi (anagrafica e indirizzo).
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3) FORNIRE UN RIEPILOGO CHIARO DELL’ORDINE
Le persone che comprano un prodotto sono piuttosto attente a ciò che stanno pagando, specie se l’importo è alto. Per migliorare il check out è quindi opportuno fornire tutte le informazioni del caso, dalla lista di prodotti nel carrello (con relativo prezzo) all’indirizzo di spedizione fornito. Queste informazioni vengono di solito riportate in sequenza, ma devono rimanere ben visibili e modificabili a piacere dall’utente. Capita infatti spesso che l’acquirente cambi idea in corso d’opera, prima di completare il check out, ad esempio perché visualizza l’IVA e l’importo modificato. O perché si accorge di avere inserito un dato errato (e qui vedremo nell’ultimo punto come ovviare a questo inconveniente). Fornire un riepilogo chiaro è un sistema efficace per migliorare il processo di acquisto ed evitare che il nostro cliente si infastidisca, fino ad arrivare ad abbandonare l’ordine o rinunciare all’aggiunta di altri prodotti in carrello.
4) RIPORTARE IN CHIARO TERMINI E CONDIZIONI D’USO
I termini e le condizioni d’uso di un ecommerce devono essere specificati in modo chiaro, riportando il testo in una pagina dedicata. Questo non soltanto per ragioni legali dovute agli obblighi di legge a tutela del consumatore, ma anche per ovvie motivazioni di trasparenza: in caso di dubbi all’ultimo secondo, l’utente potrebbe cercare informazioni sul venditore, informazioni come l’indirizzo legale della sede, le modalità di reso o altro. I prodotti digitali e gli articoli che sono soggetti al periodo di reso minimo di 14 giorni, inoltre, devono essere accompagnato nel check out da una scritta simile a questa:
Accetto di perdere il diritto di recesso non appena effettuo l’acquisto
Per elaborare documenti come questi, con termini tecnici di natura legale, è consigliabile rivolgersi alla consulenza di un avvocato, oppure a piattaforme online specializzate come Lexdoit. Questa formalità non soltanto aumenta le probabilità di conversione, ma consente al tempo stesso di adempiere agli obblighi di legge così come previsto in ambito digitale.
5) GARANTIRE IL CORRETTO INSERIMENTO DELL’INDIRIZZO
Veniamo infine all’ultimo punto, il corretto inserimento dell’indirizzo. Che cosa intendiamo con questa best practice? La risposta sembra scontata, ma così non è. Parecchi acquirenti anche abituali sbagliano questo passaggio perché non si accorgono di avere omesso il numero civico, o di avere scritto un codice territoriale sbagliato, e così via. Vale per l’indirizzo di spedizione a vale anche per i dati di fatturazione e per quelli dell’anagrafica nel caso di acquisto da parte di un privato. Il problema che si pone in questi scenari dipende dal sistema utilizzato per il data entry. Le ipotesi che vanno per la maggiore sono due:
- Inserimento dei dati manuale
Se i dati vengono inseriti a mano senza opportune verifiche il rischio di ritrovarsi con un indirizzo sbagliato o un dato inesatto è dietro l’angolo. L’utente infatti, per la fretta o la distrazione, potrebbe non accorgersi di aver commesso uno sbaglio, e non è detto che l’errore venga scoperto poi da chi gestisce il servizio spedizioni. L’esito potrebbe quindi essere disastroso: pacco che non arriva, ritardo nella consegna, cliente insoddisfatto o fatturazione da rifare!
- Inserimento dei dati guidato
In questa seconda modalità l’inserimento dei dati viene guidato appunto da un plugin o da un software richiamato tramite API (o comunque da un sistema automatico virtuale). Il primo vantaggio è che l’inserimento si avvale dell’autocompletamento, una funzione molto simile alle ricerche suggerite di Google: quando l’utente digita la prima parte dell’indirizzo, le uniche alternative possibili vengono suggerite direttamente nel modulo da compilare, evitando così possibili errori, difformità e omissioni.
Che l’indirizzo sia stato inserito in modo guidato da Address4 oppure no, l’Admin che si avvale del nostro software può sempre scegliere di effettuare una bonifica della sua lista di indirizzi e una conseguente geocodifica per correggere eventuali errori e ottenere la giusta geolocalizzazione. Alla precisione si aggiunge quindi la flessibilità d’impiego in ogni progetto di business.
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